Рынок выходного дня B2B в Chefshows by Novikov
Собрание классных продуктов. Собрание нужных людей
#практика#Технологии
ДРУЖБА ДРУЖБОЙ - 3
Текст Кирилл Погодин, руководитель проекта «Кейтеринг Консалтинг»
Фото архив «Банкетной службы Ее Величества Екатерины II»
В прошлом году «Р.» вместе с руководителем проекта «Кейтеринг Консалтинг» Кириллом Погодиным активно обсуждал тему взаимоотношений ивент-агентств с ресторанами выездного обслуживания. Мы говорили с представителями сторон о том, чего они хотят друг от друга, какие имеют друг к другу претензии и чем сердце успокоится. В своем новом материале Кирилл Погодин пошел дальше. Он пригласил на встречу непосредственно потенциального заказчика услуг кейтерингов – руководителя департамента корпоративной культуры и внутренних коммуникаций «ВымпелКом» (ТМ «Билайн) Екатерину Тышковскую. Потенциальный заказчик и представитель кейтеринговой индустрии пообщались, обсудили разные аспекты взаимоотношения сторон, выяснили, что думают заказчики о подрядчиках (и наоборот) и даже исполнили одну мечту. Об этом подробнее – на странице 60. А прямо здесь – беседа двух руководителей Кирилла Погодина и Екатерины Тышковской.
Екатерина Тышковская
руководитель департамента корпоративной культуры и внутренних коммуникаций «ВымпелКом» (ТМ «Билайн)
Кирилл Погодин: Екатерина, как давно вы в работаете в компании «Вымпелком»?
Екатерина Тышковская: Около года. «Вымпелком» – международная компания со штаб-квартирой в Амстердаме, с глобальной стратегией. Но поскольку бизнес начинался в России, бизнес-единица «Россия» – самое большое подразделение, локомотив и трендсеттер для всей группы. До этого я занималась организацией Олимпийских и Паралимпийских игр в Сочи, где также отвечала за внутренние коммуникации команды численностью около 60 тыс. человек. Несколько лет работала в ВТБ 24 и некоторых других организациях, но всегда занималась внутренними коммуникациями и корпоративной культурой.
К.П.: Один из аспектов работы с внутренними коммуникациями – организация мероприятий?
Е.Т.: Да, и я люблю эту часть моей работы. В компании есть ивент-направление, поэтому здесь я сама непосредственно не занимаюсь проведением тендеров, не являюсь главным человеком на площадке. В моей команде есть специальный сотрудник, который за это отвечает и прекрасно это делает. Проводимые нами мероприятия различаются и по характеру, и по объему. Самые крупные события – Новый год и День компании, на которые собирается до 3 тыс. гостей. Есть маленькие мероприятия, которые мы называем «движухой». Это мероприятия для сотрудников и членов их семей, при этом большое внимание мы уделяем детям. Family day, «День знаний», «День папы» и «День мамы», такие мероприятия проводятся в разных регионах.
К.П.: Вы, наверное, организуете большие мероприятия с помощью ивент-агентств, оно всегда одно или разные?
Е.Т.: Разные. По моим наблюдениям одни агентства лучше делают мероприятия open-air, а другие – праздники, проводимые на закрытых концертных площадках. Вы согласны со мной?
К.П.: Отчасти согласен. У агентства может быть больше опыта в проведении того или иного типа мероприятий. Как вы проводите небольшие «семейные» мероприятия?
Е.Т.: Зависит от региона. В Москве, например, они включают какие-то активности, участие аниматоров, экскурсию по офису для детей, чтобы они посмотрели, как работают их родители. Мы обязательно заказываем кейтеринг как для детей, так и для взрослых. Опыт показывает, что даже на детских праздниках, родителей надо кормить.
К.П.: Конечно. Но компаний, предлагающих специализированное детское меню, не так уж и много. Как Вы решаете эту задачу? Как выбираете подрядчика?
Е.Т.: Мы не заказываем какой-то специальный детский кейтеринг, просто в техническом задании просим предусмотреть подходящие легкие блюда, соответствующее оформление. Например, часто на праздниках готовим маленькие канапе с зайчиками, мишками… С едой могут быть связаны и активности на мероприятиях, например на праздновании Нового года дети расписывали имбирные пряники.
К.П.: Мероприятия, которые вы называете небольшими, это сколько гостей?
Е.Т.: Количество гостей может быть разным, Например, зимой мы проводим мероприятия на катке, иногда делаем их совместно с партнерами. Такие праздники могут быть рассчитаны на 500 даже на 1000 гостей. Кейтеринг на катке – это блины, пироги, глинтвейн.
Риски среднего сегмента
К.П.: Вы пользуетесь в основном услугами кейтерингов среднего ценового сегмента?
Е.Т.: Да. Даже при организации мероприятий, предназначенных для руководства компании, которое исповедуют «демократичный» подход. Возможно, это тренд, характерный сейчас для многих организаций. Работая в разных компаниях, я в течение последних пяти лет практически не пользовалась услугами премиальных кейтерингов.
К.П.: Но у вас есть опыт работы и с теми и с другими. Как бы вы определили разницу между ними? Чем мы в первую очередь жертвуем, когда выбираем «демократичный» формат?
Е.Т.: Жертвуем мы прежде всего сервисом. Меню зависит от того, сколько мы готовы потратить денег в расчете на одну персону, и не будет сильно отличаться, в независимости от того, работаешь с компанией премиального или среднего сегмента. Но если у премиального кейтеринга персонал отлично обучен, показывает высокий уровень облуживания и способен решать нестандартные задачи, то у кейтеринга среднего сегмента, как правило, этого нет. Сервис будет таким же «средним», в независимости от того платишь ли ты 3 тысячи или 6 тысяч рублей за персону. На одном из мероприятий, которое обслуживал кейтеринг среднего сегмента, у нас была отдельная VIP-зона. Меню там были идентичные, но обслуживание в випе требовало особого внимания, в частности, в какой-то момент туда потребовалось доставить дополнительный алкоголь и оперативно обеспечить обслуживание напитками. Премиальный кейтеринг легко решает такие задачи, но официанты нашего оператора, которые неплохо работали в целом, с этой задачей хорошо справиться не сумели.
К.П.: Пожалуй, вы правы. В среднем ценовом сегменте навык решения нестандартных задач, как правило, не требуется и не отрабатывается. В конкретном случае «разрулить» ситуацию мог бы профессиональный банкетный менеджер.
Е.Т.: Менеджеры в среднем сегменте, тоже не очень хорошо умеют решать такие задачи. Есть и еще одно важное отличие – внешний вид официантов, который включает и то, как сотрудники одеты (у премиальных кейтерингов форма официантов часто отражает концепцию мероприятия), и то, как они выглядят – прически, общий облик, и то, как они держатся. Например, у компаний высокого уровня, официанты выглядят как студенты престижных ВУЗов, подрабатывающие в свободное от учебы время. В результате атмосфера, которую создает премиальный кейтеринг – другая, это ощущается во всем.
Еще один момент – качество еды на дегустации у премиального кейтеринга практически не будет отличаться от качества еды на мероприятии. Компании среднего сегмента предложат хорошую еду на этапе теста, но на мероприятии чаще всего она будет на несколько пунктов хуже.
К.П.: С чем бы это могло быть связано?
Е.Т. У премиальных кейтерингов масштабы все же обычно небольшие, VIP-мероприятие, в котором участвует больше 300 гостей, – редкость. Удержать качество при малых масштабах, само собой, легче. Кроме того, репутация для премиального кейтеринга – вопрос принципиальный, поэтому они держат цены, не опускаясь ниже определенной планки. Как показывает мой опыт, если в премиальной компании понимают, что понижение цены приведет к потере качества, они просто отказываются обслуживать такое мероприятие.
К.П.: Возможно, кейтерингам среднего сегмента тоже стоило бы так поступать ради сохранения репутации?
Е.Т. Конкуренция в среднем сегменте выше, разброс цен больше, а вопрос репутации возможно не так принципиален, как в премиальном сегменте. Количество потенциальных клиентов среднего сегмента больше, поэтому если ты сегодня потерял одного, то завтра найдешь другого. Спрос же на премиальные услуги ограничен, здесь каждый клиент на «вес золота».
К.П.: На одной из наших стажировок руководитель компании, которая организует питание для бизнес-авиации в Калифорнии, сформулировал два основных правила премиального кейтеринга так: «Во-первых, в нашем лексиконе нет слова «нет», мы должны выполнить любой самый безумный запрос. Во-вторых, мы не можем «облажаться», иначе это гарантированная потеря клиента».
Е.Т.: В России, по крайней мере, в массовом сегменте, репутации не предают большого значения. Кейтеринги пока позволяют себе терять лицо. Наверное, поэтому постоянно появляются новые игроки, как среди ивент-агенств, так и среди кейтеринговых компаний, а лидеры рынка меняются. Те, кто когда-то показывал высокий уровень, его постепенно опускают.
К.П.: А насколько вы сами готовы рассматривать в качестве подрядчика на ваших мероприятиях молодые малоизвестные компании?
Е.Т.: В этом году мы не рискнули, хотя такой вариант рассматривали. Но решили, что недостаток опыта молодой компании, возможные ограничения ее технической базы могут повлиять на результат, особенно если речь идет о крупном мероприятии. Может быть, опасения были напрасными. Думаю, в следующем году попробуем. Во всяком случае, будем обсуждать более широкий список потенциальных подрядчиков.
К.П.: По поводу недостатка материально-технической базы у «молодого» подрядчика, хотел бы заметить, что у кейтерингов в Европе и Америке собственной базы нет совсем. Есть кухня, небольшой склад, на котором хранятся по большей части какие-то элементы декора, все остальное, включая столы, оборудование, посуду и текстиль, они берут в аренду. В офисе для клиентов стоит стеллаж, на котором представлен ассортимент всего того, что можно получить у специализированных арендных компаний. Таким образом, выбор у клиента гораздо больше, чем тот, который бы он имел, работая с самым обеспеченным в материальном плане кейтерингом.
Е.Т.: В России возможность аренды существует?
К.П.: Рынок аренды только зарождается, пока ассортимент очень бедный. Но проблему нехватки столов, посуды, оборудования для большого мероприятия уже можно решить. Хотя все это будет самым простым, незатейливым и стандартным.
Дорогой официант
Е.Т.: Опыт компании тоже важен, по крайней мере, можно быть уверенным, что персонал достаточно подготовлен.
К.П.: Вы полагаете, что кейтеринги обучают официантов?
Е.Т.: Мы на это рассчитываем.
К.П.: Честно говоря, не всегда это так. Обычно у кейтеринга есть собственная база официантов, которых он (и не только он) постоянно привлекает на мероприятия. Это квалифицированные и проверенные сотрудники, иногда профессиональные официанты, работающие в ресторанах. Но собственная база ограничена. Поэтому компании пользуются услугами аутстаффинговых агентств, которые в случае необходимости снабдят кейтеринг дополнительным персоналом. Это, как правило, молодежь, студенты, которые ищут подработку. За 10-часовую смену работы на мероприятии, официант получает немного – около 2 тыс. рублей. Но у этой работы есть и свои преимущества. Она позволяет выходить на работу, только тогда, когда это удобно.
Е.Т.: Мне тоже всегда хотелось попробовать поработать официантом. Вы хотите сказать, что особой подготовки им не требуется?
К.П.: Человеку с приятной внешностью и умеющему себя вести нетрудно на такую работу устроиться. Сказать, что в аутстаффинговых агентствах официанты проходят серьезную подготовку, было бы преувеличением. Не вкладываются в обучение такого персонала и сами кейтеринги, поскольку непонятно, будет человек работать здесь и дальше. Они проведут инструктаж, а во время мероприятия будут контролировать сотрудников. Люди, которые приняли участие в нескольких мероприятиях, постепенно набираются опыта, но для многих из них это занятие – всего лишь дополнительный источник дохода и, проработав не больше 2-3 лет, они уходят.
Ваша же идея поработать официантом, возможно, связана с желанием посмотреть, на то как процесс устроен «изнутри». С одной стороны, это полезно. С другой, думаю, после такого опыта, вам будет сложнее принимать решения в качестве заказчика.
Е.Т.: Сколько официантов может проконтролировать банкетный менеджер?
К.П.: Персонально? Около 15 официантов. Контроль над большим количеством сотрудников – иллюзия. На крупных мероприятиях у банкетного менеджера всегда есть помощники. Кстати, если вернуться к вопросу о разнице между премиальным кейтерингом и оператором среднего сегмента, то в премиальном кейтеринге «людей с улицы» не бывает. На мероприятия приглашают профессиональных официантов, работающих в хороших ресторанах. Они прошли отбор, у них принципиально другой уровень подготовки, и, конечно, другой уровень оплаты.
Кстати, давайте сопоставим цены премиального и среднего кейтеринга. Какая стоимость банкетного и фуршетного обслуживания в расчете на одну персону вам кажется на сегодняшний день справедливой для среднего и премиального ценового сегментов?
Е.Т. Говорить о справедливых ценах на сегодняшний день очень сложно, поскольку все сейчас очень быстро меняется. Но одно время в кейтеринге сформировались достаточно твердые цены и они держались в течение длительного времени. «Плохой» фуршет стоил около 1500 рублей на персону, это самая низкая планка. При таком фуршете, заявленный выход продуктов на человека составлял около 1 кг, но в реальности был не больше 800 г. Еда была не особенно высокого качества, и конечно, «сметалась» очень быстро.
«Хороший» фуршет начинался от 3000 рублей. Стоимость, конечно, очень сильно зависела от структуры мероприятия и могла доходить до 6000 рублей. Например, на длительных фуршетах, где на каждого человека приходится не меньше 1,5 кг продуктов. Если фуршет в конце рабочего дня, людей надо как следуют накормить.
При банкетном же обслуживании нижняя планка – 4000 рублей. За эту цену можно было получить либо мало еды, либо достаточно еды, но не лучшей. За 6000 рублей на персону можно было сделать уже действительно неплохой банкет.
К.П.: 6000 рублей – это уже нижняя граница премиального кейтеринга. По «докризисным» ценам.
Ответим на кризис
новыми форматами
К.П.: Вы упомянули разницу между заявленным и фактическим выходом еды. Часто ли вы сталкиваетесь с такой разницей?
Е.Т.: Работая с российскими кейтерингами среднего ценового сегмента – довольно часто, в премиальном сегменте – редко.
К.П.: Как, на ваш взгляд, с этим можно бороться?
Е.Т.: Практически никак. Мы проводим проверки перед началом мероприятия, но сделать уже ничего нельзя, мероприятие не остановишь. Мы, конечно, не будем больше с такой компанией работать, но, как я уже говорила, этим грешат многие кейтеринги.
К.П.: Если проверять перед мероприятием, действительно ничего уже не сделаешь. Нужны, наверное, превентивные меры. Вы предупреждаете о том, что будет проверка?
Е.Т.: Предупреждаем. Не могу сказать, что это сильно помогает.
К.П. Вы упомянули о «длинном» фуршете. Это мероприятие повышенной сложности, прежде всего потому, что образуется огромное количество грязной посуды, с которой кейтерингу необходимо справляться. Испытывали ли вы какие-то сложности в этом вопросе?
Е.Т. Нет, с этим проблем не было. Выходы в театр с фуршетом – это не такое крупное мероприятие, мы обычно рассчитываем его примерно на 700 человек. Скорее тут напрягает вопрос подачи, ведь нужно, чтобы все блюда вовремя доносились.
К.П.: Организовать постоянный донос блюд при таком формате объективно сложно. Логичнее сразу размещать всю еду на фуршетных линиях до начала спектакля и во время антракта. За границей распространен такой формат, как коктейль (подача закусок и напитков в обнос), когда официант подходит с подносом к каждому гостю. На «welcome» обнос используется довольно часто. Но такой формат, чтобы официанты обносили гостей во время всего мероприятия, без использования фуршетных линий, в нашей стране до сих пор делают довольно редко. Вероятно, потому, что с точки зрения кейтерингов, он сильно ограничивает возможности меню, сужая его до канапе и небольших закусок.
Е.Т. У нас на одном мероприятии гостей встречали бургерами с логотипом мероприятия, которые разносили на подносах. На мой взгляд, получилось очень удачно, гостеприимно. Хотя в начале у меня были сомнения, что бургеров хватит, потому что если гостям блюдо предлагает официант, отказаться как будто неудобно. Но все прошло нормально.
Опасения, что еды может не хватить, основаны на моем собственном опыте. Во время Паралимпийских игр в Лондоне я была на приеме в Букингемском дворце. Там, во время всего приема еду разносили официанты, и ее катастрофически не хватало. При этом было очень много дорогого шампанского.
К.П. На Западе задача накормить гостей, как правило, и не ставится. В России противоположный подход. Здесь на мероприятиях обычно нет недостатка еды, но дорогое шампанское встречается редко. Есть и существенная разница в том, как организуется банкет. Типично русский стиль – разнообразные и многочисленные закуски «в стол», порционно подаются только горячие блюда. В то же время в других странах чаще практикуется гала-ужин, во время которого происходит порционная подача всех смен блюд, включая холодные закуски. Стол при этом остается «чистым», на нем только декор. Иностранцы наш «русский банкет» не понимают – зачем еда стоит так долго на столе, она же заветривается. Но русским так удобнее, русские любят выпить и всегда есть закуска. К тому же ломящийся от еды стол в нашей культуре ассоциируется с гостеприимством и достатком.
Е.Т.: Это интересно. Я раньше не задумывалась, о том, насколько различаются подходы…
К.П.: И «западный подход» позволяет обходиться гораздо меньшим количеством еды – в любом формате – от коктейля до банкета. Например, если мы делаем гала-ужин с пятью переменами блюд, включая десерт, выход в 800 г на персону будет вполне достаточным, чтобы люди наелись. Если же мы делаем «русский стол», то даже при выходе в 1 кг на персону, стол получается довольно бедным. Здесь есть возможность оптимизации. Но российские кейтеринги не очень хотят работать в таких форматах, поскольку усложняется работа официантов, а значит и контроль за ними.
Е.Т.: Я бы рискнула попробовать формат гала-ужина. Вы считаете, что кейтеринги могут не справиться?
Комментарий
Юлия Кузнецова
руководитель «Банкетной службы Ее Величества Екатерины II»
Рассказ Екатерины очень интересен. Упомянутый эпизод с VIP-зоной мероприятия, конечно же, недопустимое недоразумение, здесь нет никакого оправдания и, думаю, заказчик не сможет доверять кейтерингу, который так фатально ошибается. Что касается соответствия блюд на мероприятии тому, что заказчик видел на дегустации – это, на мой взгляд, абсолютно обязательное условие. Практика показывает, что при достаточной мотивированности шеф-повара и банкетного менеджера, мероприятие может полностью соответствовать тому, что заказчик видел на дегустации. С этим, вероятно, возникают сложности, если кейтеринг гонится за объемами и неизменно скатывается к потере качества. Вообще, получается довольно забавная ситуация: кейтеринг уходит в массовый сегмент, чтобы больше зарабатывать, по этой же причине стремиться к увеличению объемов продаж. Не справляясь, теряет качество, а вместе с ним и доверие заказчиков. Это, конечно же, абсурдно. И, действительно, в премиальном сегменте, порой проще говорить «нет», когда бюджет банально «не дотягивает». Соглашусь с вышесказанным и в отношении привлекаемого персонала. Сколько ни плати неопытным студентам, качества обслуживания не получишь. Для хорошего обслуживания официантами должны работать профессиональные официанты. Это, в том числе и вопрос ставки их оплаты. Мы в «Банкетной службе Ее Величества Екатерины II», с момента создания компании, работаем в верхнем среднем и премиальном ценовых сегментах. Считаю этот выбор очень правильным, хотя для нас, само собой, любой бюджет имеет право на существование. Наверное, стоит сказать, что заказчику на этапе выбора кейтеринга для своего мероприятия стоит привлекать к тендеру именно целевых подрядчиков. Рынок кейтеринга в России довольно молод, но уже начинает структурироваться. Уверена, в обозримом будущем заказчикам будет легче найти правильного подрядчика.
К.П. Они в большинстве своем не привыкли так работать, хотя в принципе ничего особенно сложного здесь нет, а официантов нужно просто по-иному инструктировать. Чтобы упросить процесс на западе часто отказываются от возможности выбора блюд, даже горячее гостям предлагается только одного вида. А когда мы рассказываем, что у нас выбор горячего есть на каждом мероприятии, иностранные кейтеринги просто не верят.
Е.Т.: Как же быть с вегетарианцами, с людьми, у которых специфические требования к еде?
К.П.: Это все чисто технические задачи, которые легко решаются. У нас это не делается не потому, что это сложно, а потому, что формат не отработан. Но сейчас, когда цены на услуги кейтеринга выросли, я думаю, новые форматы будут в России развиваться.
К.П. Что для вас главный критерий выбора подрядчика?
Е.Т.: До нашего интервью я бы сказала, что это материально-техническая база. После беседы с вами – наличие собственной базы профессионального персонала. Кроме того, для меня всегда важна адекватность людей, с которыми ты работаешь, их гибкость и лояльность к нам. А также компетентность – кейтеринг должен оказывать и консалтинговые услуги. Приведу пример: на одном мероприятии основную часть приглашенных составляли мужчины и мясные блюда закончились прежде всего, осталось только сладкое. Хотелось бы, чтобы кейтеринги, делая предложение, тщательно анализированы аудиторию гостей, длительность и специфику мероприятия, рекомендуя на основе своего опыта, выбрать тот или иной сценарий подачи, сделать акценты. Чтобы были готовы управлять объемом еды, держать руку на пульсе.
К.П.: А как бы вы оценили российский рынок кейтеринг услуг в целом?
Е.Т.: Он, на мой взгляд, все еще пока находится в стадии развития. И я бы пожелала нашим кейтерингам развиваться дальше. Стремиться не к получению быстрой и сиюминутной прибыли, как это часто происходит, а стараться завоевать лояльность клиента. Насколько я вижу, все заказчики перебирают одного подрядчика за другим, не находя компанию, которая бы их полностью устроила.
Вечерняя смена
Любой директор пятизвездного отеля, как минимум проработал месяц на ресепшн, в службе housekeeping, в ресторане отеля, – таковы правила подготовки руководителей в гостиничном бизнесе. Досконально зная каждый участок работы, руководитель не отдаст невыполнимый приказ, он него не скроешь недоработку, не навешаешь «лапши на уши». И еще он уважает и ценит труд своих подчиненных, понимая, каких усилий он требует. Руководитель департамента корпоративной культуры и внутренних коммуникаций «ВымпелКом» Екатерина Тышковская, считает, что такая практика полезна в любом бизнесе, а понимание того, как работают исполнители, важно для всех организаторов мероприятия, в том числе, для заказчика. Это «совместный проект», успех которого определяет не только профессионализм подрядчика, но и компетентность клиента. Проект «Кейтеринг Консалтинг» устроил для Екатерины возможность попробовать себя в роли официанта на мероприятии, организованном Delicatering. Впечатления от опыта – в прямой речи Екатерины.
Из руководителя в исполнители
Во внутренних коммуникациях я около 15 лет. В начале 2000-х специалистов в этой сфере было мало, и я была одна из немногих, кто имел профильную подготовку. Менеджеры по внутренним коммуникациям тогда были дженералистами — они и мероприятия организовывали, и фильмы снимали, сами проводили внутрикорпоративные исследования и писали тексты. Я с упоением работала, набиралась опыта и очень быстро стала руководителем. А сейчас стараюсь максимально глубоко вникнуть в работу своих подчиненных, но уверена, что реальную экспертизу дает только непосредственный опыт.
В «ВымпелКом» существует практика, когда один день в году все руководители обязательно проводят на точках продаж, считаю ее крайне полезной. Контроль и общее руководство организацией мероприятий – часть моей работы, так что «побывать в шкуре» рядового сотрудника кейтеринга, обслуживающего мероприятия, было логичным решением. И я очень благодарна компании, которая согласилась дать мне возможность оказаться в роли официанта и горжусь тем, что Delicatering счел возможным доверить мне работу на реальном мероприятии высокого уровня.
Но пришлось потратить много усилий, что убедить руководителя этой кейтеринговой компании доверить мне эту работу. Он долго выбирал подходящее мероприятие, в конце концов, остановился на фуршете, рассчитанном на 200 персон. Выбор оказался правильным. Если бы мероприятие было более камерным, неопытный человек был бы заметен. Если бы масштаб был больше, мне не смогли бы уделить достаточно внимания.
Я очень старалась «не ударить в грязь лицом», хотя было нелегко, несмотря на то, что я физически подготовленный человек. Рука начала «отваливаться» буквально через 20 минут после начала работы. Официанты целый день носят тяжелые подносы, и при этом балансируют. Болят руки, пальцы, запястья, «гудят» ноги. На мероприятии официант работает не меньше 10 часов. Мой рабочий день начался в 14.00, но многие из моих «коллег» пришли раньше, чтобы принять участие в подготовке площадки. Мероприятие закончилось в 24.00, большинство официантов оставались на площадке до 2 часов ночи для завершения работы – «зачистки» и «демонтажа». Все это время ты проводишь на ногах, офисным сотрудникам такое и не снилось.
Профессия творческая
Официант – психологически непростая работа. Важно, чтобы человек делал ее с душой и радостью, ведь настроение передается гостям. Официант – главный человек на мероприятии. Люди, которые на один день стали мои коллегами, очень хорошо понимают свою роль и гордятся ею.
Все официанты, с которым я работала, – сотрудники ресторанного дома Андрея Деллоса, случайных людей на мероприятии не было. Меня поразило, что они, как настоящие артисты, волновались перед началом мероприятия, обсуждая свой выход. Меня поразило, как внешне легко и непринужденно они все выполняют. И постоянно улыбаются. Конечно, опытные сотрудники, в отличие от меня, умеют распределять силы.
Команда, с которой мне довелось работать, произвела огромное впечатление. Это было действительно круто!
Подготовка началась примерно за четыре часа до начала мероприятия, это было похоже на оркестр перед концертом: настраиваются инструменты и настраиваются люди, формируется праздничное настроение, атмосфера. Подготовка зала – очень важный этап мероприятия, не только с практической, но и с психологической точки зрения, и он должен занимать достаточно длительное время: достичь нужного настроя за полчаса невозможно.
Это утвердило меня в мысли, что кейтеринг – это искусство, а официант — творческая профессия. В то же время, это деятельность, где очень важны стандарты, соблюдение которых только и обеспечивает высочайший уровень сервиса.
Предварительный инструктаж был проведен заранее и касался, в том числе, одежды. То, как ты одет – имеет огромное значение, хорошо подогнанная форма мобилизует, создает нужное ощущение. Потом я узнала и другие важные моменты, например, официанту во время работы нельзя дотрагиваться до лица и волос.
Во время инструктажа перед началом мероприятия были четко распределены роли, прорабатывалось движение официантов по залу, другие детали. Менеджеры Роман и Виктор, которые нас готовили, стремились создать позитивное настроение, шутили.
Сотрудники могут выполнять несколько ролей, у меня было их четыре: натирка посуды; зачистка (за мной закрепили три стола, хотя у профессиональных официантов их было по пять); работа в барной зоне; подсчёт текстиля после завершения мероприятия. Я начала с ошибки (взяла бокал не за ножку, а за «тело»), и, конечно, из-за отсутствия опыта, совершила их немало. Коллеги поправляли меня, я постоянно чувствовала поддержку, дружеское «плечо». Объясняли, как можно загладить ошибку, если ты совершил ее в присутствии клиента. Ошибаться могут все, главное уметь достойно выходить из ситуации.
Руководила процессом банкетный менеджер Наталья, отличный профессионал. Я вошла в слаженную, сработавшуюся команду, и теперь понимаю, что должна была выдерживать свою роль до конца. Во время натирки посуды я рассказала новым коллегам, кто я и откуда. Тем, кто захочет повторить мой опыт, рекомендую этого не делать – не раскрывать карты до конца. Я уже говорила о том, что подготовка к мероприятию похожа на подготовку к концерту, а само мероприятие на слаженную работу оркестра. Я в каком-то смысле нарушила нужную атмосферу. Команда сумела быстро ее восстановить, и это еще один показатель высокого уровня подготовки людей в Delicatering. Будь он ниже, моя ошибка могла бы стать более ощутимой. К счастью, реальное положение дел знали не все. И когда в конце мероприятия ко мне подходили другие официанты с вопросом, останусь ли я работать в их команде, я очень гордилась. Это означало, что я справилась!
Влияние заказчика
В 8 вечера я отправилась в отдельную барную зону разливать коктейль. Со мной провели подробный инструктаж: сколько льдинок класть в бокал; как подавать готовый напиток гостям; когда закончится лед – позвонить метрдотелю. Что я делала как раз в тот момент, когда подошла заказчица. С самого начала вечера эта дама старалась все контролировать и раздавать указания. Она решила, что я занимаюсь личными разговорами по телефону, а поняв, что это не так, принялась выяснять, зачем я куда-то звоню, если рядом стоит холодильник, в котором можно найти лед.
Не могу сказать, что выступая в качестве заказчика, я сама досконально разбираюсь в деталях, но даже мне понятно, что льда в холодильнике в любом случае недостаточно, да и его использование – это нарушение санитарно-гигиенических норм. Но у дамы явно была изначальная установка, что она, как заказчица, в любом случае умнее официанта, который просто не умеет найти выход из ситуации. В процессе мероприятия замечания получили и другие сотрудники, включая менеджеров зала, а я видела, как у ребят падает настроение после общения с заказчиком. Мои новые коллеги говорили, что бывают заказчики, которых очень приятно обслуживать, а другие делают и без того непростое мероприятие еще сложнее. Для себя я сделала вывод, что должна быть предельно аккуратной, давая обратную связь на своих мероприятиях. Это действительно влияет на настроение всего мероприятия.
Комментарий
Людмила Баянова
руководитель проекта CateringStaff.ru
Замечательный эксперимент Екатерины Тышковской и Delicatering действительно вдохновляет! Такое погружение заказчика в работу кейтеринга прекрасно позволяет преодолеть любые барьеры во взаимопонимании. Екатерина справедливо отмечает ключевые моменты в работе кейтеринга, которые остаются «за кадром» для заказчика. Во-первых, организация работы привлекаемого персонала, инструктаж, создание позитивной рабочей атмосферы, это в равной степени зависит как от банкетных менеджеров, так и от профессионализма самих официантов. Во-вторых, оптимальные решения для организации бэкстейджа, – в этом аспекте заказчик пребывает в счастливом неведении насколько трудоемким и сложным технически является процесс организации ресторана на выезде. В-третьих, насколько физически затратным является работа персонала на мероприятиях. Выездные банкеты и фуршеты – это действительно тяжелый труд, к которому не готов обычный офисный сотрудник. Этот труд достоин гораздо большего уважения, чем мы обычно проявляем к официантам на мероприятиях.
Профессиональных официантов в кейтеринге можно сравнить с командой элитного спецназа, которые прошли огонь и воду, и все остальное. Большинство кейтерингов, как правило, привлекают для работы на мероприятия временный персонал: официантов, поваров, грузчиков, мойщиков и т.д. Delicatering и Dellos catering являются редким исключением из общего правила.
Именно чтобы облегчить процесс привлечения временного персонала для кейтерингов, мы создали наш новый проект CateringStaff.ru. Это онлайн-сервис по подбору персонала для выездных мероприятий, который основан на системе объективных рейтингов работников и отсутствия посредников. Логика действий проста: кейтеринг размещает заявку с указанием всех деталей, официанты и повара получают уведомление о новой заявке и откликаются на нее. Банкетному менеджеру остается только выбрать наиболее подходящих из списка откликнувшихся. Надеемся, что с помощью этого сервиса, каждый кейтеринг сможет подобрать свою идеальную команду для любого мероприятия.

Важность логистики
В силу неудобства помещения, обслуживание было не из простых. Кейтерингам всегда приходится работать в условиях ограничений: здесь, например, подсобное помещение для сбора грязной посуды, было устроено в пролете между лестницами, и сделать его где-то в другом месте было невозможно. В нескольких небольших подсобных помещениях была развернута кухня, зона чая/кофе. При этом помещения были разбросаны друг от друга на расстоянии. Обеспечить стерильность кухни было нелегко, однако кейтеринг сумел «развести» потоки грязной и чистой посуды.
Теперь я, как заказчик, буду больше внимания уделять тому, чтобы кейтерингу было удобно работать. Если раньше, на замечание, что кейтерингу не хватает места для «бэка», я бы предложила подрядчику самому искать выход из ситуации, то теперь, понимая, что за этими словами стоит, со своей стороны приложу все усилия, чтобы найти комфортный для кейтеринга вариант – дополнительное помещение, тент на летнем мероприятии и т.д. Я увидела логистику кейтеринга и понимаю ее значение. Скорость и качество обслуживания сильно зависит от того, насколько подрядчику удобно работать.
Польза для всех
Приятной неожиданностью для меня стало меню и уровень еды – я попробовала почти все блюда (как потенциальному клиенту кейтеринга, мне предоставили такую возможность).. Честно говоря, у меня всегда был некоторый скепсис по поводу еды, которая подается на мероприятиях: я считала, что достичь ресторанного качества в выездном формате почти невозможно. Здесь я убедилась в том, что это не так.
Теперь хочу попробовать пригласить Delicatering и на наши мероприятия. Более того, планирую посетить все рестораны Дома Деллоса, которому он принадлежит.
Опыт был прекрасным. В тоже время я осознаю, что Delicatering – пример, не характерный для рынка, его нельзя назвать «средним» кейтерингом среднего ценового сегмента. Я увидела отличную кухню, опытную, хорошо подготовленную и слаженную команду, грамотную организацию. Сам факт, что кейтеринг согласился показать свою «внутреннюю кухню» человеку с «другой стороны», уже свидетельство высокого уровня компании – для этого надо быть действительно уверенным в качестве своей работы, ведь что-то можно подтянуть к приходу «инспектора», но далеко не все. Надо заметить, что «Кейтеринг Консалтинг» обратился ко многим компаниям, но большинство из них не горело желанием пустить представителя заказчика в закулисье.
Вывод: в дальнейшем я буду занимать более сотрудническую позицию в отношениях с кейтерингами. Мы делаем общее дело, нужный мне как заказчику результат зависит и от моей готовности идти компании навстречу. Советую всем, кто как-то связан с организацией мероприятий, повторить мой опыт. Увидеть картинку изнутри важно, чтобы правильно делать заказ, а оказаться в роли исполнителя – очень правильный шаг для повышения профессионального уровня. И конечно, подобные эксперименты лучше проводить в пятницу или субботу, так как выдержать рабочий день на своем обычном рабочем месте, после смены официанта, будет совсем непросто.