#практика #технологии
Верные друзья
Лояльность гостей для ресторана вопрос не праздный. Дневные спецпредложения, счастливые часы, скидочные карты и прочие хитро устроенные финансовые выгоды – все это так или иначе работает на наличие постоянных гостей. Лояльные гости не просто делают кассу, они создают ту самую атмосферу, на которую потом придут другие. И поддержат свое любимое заведение в любое время года, несмотря ни на какие рыночные потрясения. «РестораторCHEF» выбрал самые свежие, интересные, необычные, актуальные и эффективные способы повышения лояльности гостей.
Текст Евгений Шишкин
Фото Тимофей Волгин, архив ресторанов Haggis pub & kitchen,
«Саперави», Aloha Bar
Оригинальный обогрев
После вступления в силу запрета на курение в общественных местах некоторые рестораторы не на шутку обеспокоились. Летом гости могут курить на улице, но что делать, когда ударят морозы? Ставить обогреватели? Иногда для них просто нет места, особенно если заведение расположено на одной из узких центральных улиц. Зона действия стационарных тепловых пушек ограничена, что может создавать неудобства для гостей. Выдавать пледы? Когда на улице пять градусов тепла, они могут спасти, но когда минус пять? Помимо заботы о гостях есть и вторая составляющая, о которой не все рестораторы любят говорить. Финансовая. Есть вероятность, что некоторые недобросовестные гости под благовидным предлогом «выйти покурить» будут покидать заведение, не оплатив счет. В популярном заведении с высокой проходимостью вовремя отследить такие моменты сложно. Если предлагать гостям на выходе альтернативу их верхней одежде, очевидно, шанс, что человек уйдет, оставив вместо денег за обед свое пальто, минимален.
В пабе Haggis pub & kitchen подошли к решению этой проблемы с изрядной долей юмора и сумели заставить обстоятельства работать на себя. Теперь желающим устроить перекур выдаются старые добрые ватники. Во-первых, это удобно. Гостям не надо стоять в очереди в гардероб, чтобы сначала взять свое пальто, а затем сдать обратно. Во-вторых, покупка пары десятков ватников – практически ничто по сравнению с возможными неоплаченными счетами. Хочется верить, что процент непорядочных гостей, покидающих заведение, не оплатив счет, ничтожен. В частности, в Haggis pub & kitchen вообще не рассматривали этот аспект, стараясь просто сделать своим гостям приятное.
Наконец, ватники – это просто забавно. Сбавить градус серьезности, нарядиться в пухлые телогрейки и шумной компанией вывалиться на вечернюю Петровку. Толпа в ватниках создает ажиотаж вокруг входа в паб и оказывается в роли живой рекламы атмосферы, царящей внутри. Да и, в конце концов, смеяться над собой иногда весьма полезно, а уж в наше время это умение приобретает особую актуальность.
Конструкторы еды
Вернее, услуга, совмещающая в себе функции обычной доставки и кулинарного конструктора. С одной стороны, гость заказывает еду из ресторана с полной уверенностью в качестве продуктов. С другой – получает возможность приготовить еду дома самостоятельно. Например, в ресторане Zolotoy к своему 20-му дню рождения собрали сет из 10 лучших, по мнению посетителей, блюд. Каждое из них можно заказать на дом, причем гость получает целый конструктор – ингредиенты, упакованные в отдельные емкости, нарезанные и подготовленные для финальной сборки, и собственно инструкцию по применению. Если на сборку салатов мимоза с крабом и оливье с уткой уходит максимум три минуты, то голубцы с мясным фаршем и трюфельным соусом или утку по-пекински придется самостоятельно запекать в духовке. Хинкали «Бокс» от ресторана «Саперави» – это раскатанные лепешки из правильного, по мнению хозяйки «Саперави» Хатуны Колбая, теста, емкости с фаршем и инструкция с фотографиями. Для тех, кто доверяет практике больше, чем инструкциям, по субботам в ресторане проходят бесплатные мастер-классы по лепке пельменей. У всей этой конструкторской истории есть два больших плюса. Первый и очевидный – возможность отужинать дома ресторанными блюдами. Второй – качество и аутентичность. Конечно, можно купить хинкали в ресторане и принести домой, но тогда суть блюда будет нарушена: правильные хинкали – с пылу с жару, с горячим бульоном внутри. Заранее приготовленные и разогретые голубцы тоже моветон. Наконец, момент участия. Гости не просто заказывают ресторанные блюда – они принимают непосредственное участие в самой приятной фазе их приготовления, оставив всю черновую работу тем, кто справится с ней быстрее, лучше и качественнее.
Книги рецептов
Еще один вариант удовлетворения желаний своих гостей. Часто случается так, что довольные гости очень хотят унести частичку любимого заведения с собой. Некоторые рестораторы выпускают сувенирную продукцию. Некоторые идут дальше – делятся с гостями в прямом смысле кухней заведения, выпуская книги с рецептами блюд из меню. Свои сборники есть у ресторанов разных ценовых категорий. Например, картинки из кулинарной книги шеф-повара «Кафе Пушкинъ» Андрея Махова можно рассматривать как чудные декорации, втайне надеясь, что когда-то удастся повторить подобное. Впрочем, между реконструкциями старинных рецептов и художественными композициями из теста встречаются вполне тиражируемые в домашних условиях пожарские котлеты и пирожки. Книга с историей и рецептами сети кафе-пекарен «Хлеб насущный» – переведенное на несколько языков издание. Продается в заведениях сети по всему миру. Здесь есть ответы на вопросы, как испечь хлеб, круассаны и бриоши, тарты и плие, сварить суп и приготовить пасту. В общем, все, что нужно поставить на стол, чтобы дома почувствовать себя как в Бельгии или Франции.
Бар для друзей
Интерактив, интерактив и еще раз интерактив! Важнейшая составляющая лояльности – ощущение связи с заведением, чем более личной, тем лучше. Поэтому вариации на тему общения с гостями всегда приветствуются. Праздники, подарки, акции – тема понятная, немного заезженная, оказывающая, как правило, временный эффект на верность заведению. Как сделать ресторан вторым домом или попросту местом, куда хочется возвращаться и возвращаться? В гавайском баре Дмитрия Соколова Aloha Bar придумали оригинальное решение. В баре есть шкаф с коллекцией рома и кашасы со всего мира: с Ямайки, Барбадоса, Кубы, из Бразилии, Панамы, Мексики, Перу, Гватемалы, Пуэрто-Рико, Великобритании и т.д. На настоящий момент это 228 позиций, многие из которых невозможно купить в России. Доступ к заветному шкафу возможен в двух случаях. В первом гость приносит свою бутылку, которой пока нет в коллекции, и тогда он может бесплатно пить любой ром из шкафа. Второй шанс – выпить за вечер ром из меню пяти различных регионов. Если останетесь на ногах, путь к заветному шкафу открыт. Эта история – для ценителей рома, своего рода клуб по интересам. Оставляя свою бутылку в шкафу, гость делает вклад в общее дело и вместе с единомышленниками создает свое собственное пространство. По аналогии, небольшое кафе может предложить гостям приносить свои фотографии или поделки и украшать ими специально отведенные для этого полки, ресторан – организовать подобную историю с вином или крепкими напитками.
Кулинарные курсы
Мастер-классы и кулинарные курсы от известных (и не очень) рестораторов и шеф-поваров – логичное продолжение гастрономического просвещения, которое многие из них ведут в своих заведениях. Готовить вкусно и, главное, красиво стало модным, поэтому, несмотря ни на какие кризисы, желающих перенять опыт у профессионалов много. В целом гастрономические и педагогические активности московских ресторанов можно условно разделить на три категории. Одни ставят своей задачей научить гостей разбираться в новых или малознакомых москвичам продуктах, которые играют ключевую роль в их заведениях. Например, в винной школе винотеки «Простые вещи» рассказывают о технологиях приготовления вина, основах виноделия, сортах винограда, этикете потребления вина. Факультативно – встречи с виноделами, изучение хересов, портвейнов и вин из отдельных регионов. Пивная школа Hop Head Craft Beer Pub – новое веяние на московском ресторанном рынке. Каждое занятие посвящено изучению истории и продукции культовых крафтовых пивоварен мира или отдельному виду пива, также в Hop Head непременно рассказывают о сочетании пива и еды и дают «ученикам» возможность выбрать любимую пару. Предлагая своим гостям возможность узнать больше о продукте, вокруг которого закручена концепция, заведение приобретает лояльную аудиторию, создает своего рода тусовку.
Лояльность гостей растет и в случае, если ресторатор открывает гастрономические курсы, не привязанные к ликбезу относительно нового и неизведанного. Пицца или паста, эклеры или стейки, том ям или хинкали – мастер-классы на любую актуальную и любопытную тему способны сплотить людей не хуже, чем разработанная психологами программа тимбилдинга. Кстати, этим часто пользуются небольшие компании, отправляя своих сотрудников учиться работать в команде именно на кулинарные курсы. Небольшие мастер-классы неизменно популярны и среди желающих провести день рождения или какую-нибудь встречу с друзьями в необычной и интересной обстановке. По оценке экспертов, до 50% гостей мастер-классов после обязательно возвращаются в ресторан, на базе которого было организовано мероприятие.
Кеги напрокат
Еще один маленький и простой шаг навстречу гостям. Как известно, лояльные заведению гости с удовольствием пользуются услугами доставки еды. Если же концепция ресторана закручена вокруг живого пива, сваренного тут же, то грех не начать продавать его навынос. Продавать пиво в настоящих пивных кегах придумали в ресторане-пивоварне Paulaner Brauhaus. Во-первых, максимальный объем кеги 10 литров – значит, пива хватит на большую компанию. Во-вторых, есть большая разница, наливать пиво из пластиковой бутылки или из настоящей пивной бочки. Поневоле проникаешься уважением к тому, что льется из крана. В-третьих, в бочке пиво дольше остается охлажденным, что особенно актуально в летние месяцы. Единственное но – стоимость услуги. Кеги сдаются в аренду под залог 8000 руб. Одноразовый кран стоит еще 1500 руб., и эта сумма уже невозвратная. Плюс стоимость пива (600 руб. за литр) – получаем круглую сумму за праздник для души и тела. Впрочем, страстных поклонников пива это не смущает: даже сейчас, зимой, в ресторане продают семь-десять кег с пивом в месяц.

Терминалы вызова такси
Новшество этого года. Появилось в нескольких московских барах и клубах; в частности, в Aloha Bar работает терминал компании Get Taxi. Пригодится в первую очередь демократичным заведениям, в которые приходят выпить и расслабиться. Просьбы гостей вызвать такси могут отвлекать персонал, особенно в загруженные выходные и праздничные дни. Автоматизация этого процесса снимает с официантов и менеджеров непрофильные обязанности. Терминалы устроены предельно просто: нужно всего лишь нажать кнопку вызова такси, выбрать из нескольких опций (тариф, время), ввести номер своего телефона и ждать звонка или СМС. Затраты на установку терминала сравнительно невелики, в то время как отдача, как минимум на уровне благодарности, значительна. В свое время «РестораторCHEF» писал о том, что велопарковка у заведения – это скорее символ гостеприимства и благожелательности, стремление позаботиться о своих гостях, чем реальная необходимость. Сейчас велопарковки становятся все более востребованными. Есть ощущение, что терминалы вызова такси, пока еще не всем понятные (тем более что многие москвичи привыкли заказывать такси по телефону или при помощи программ для смартфонов), со временем могут стать таким же непременным атрибутом заботящегося о своих гостях заведения.
Кофейные абонементы
Старый верный способ привлечь гостей – всевозможные акции и скидки, подразумевающие постоянное появление гостя в заведении. Чаще всего этим способом пользуются кофейни и предприятия сегмента фастфуда, охотно жертвующие наценкой ради оборота. Конкуренция обязывает. Когда по пути от метро до работы на пути у потенциального гостя стоит три или четыре кофейни подряд, волей-неволей надо что-то придумывать, чтобы зашли именно к вам. В сети «Старбакс» при покупке карты заведения гость получает в подарок упаковку кофейных зерен. В сети Double B – наоборот: при покупке кофейных зерен гость получает бесплатный кофейный напиток. В «Кофе Бин» кофейные абонементы дают право на получение одного мегакапучино или мегарегуляра в день в течение месяца. В «Шоколаднице» действует система абонементов, не менее хитрая, чем в фитнес-клубе. Можно купить абонемент на кофе американо, эспрессо и свежесваренный (Black), можно – на эти виды кофе и варианты с молоком: латте и капучино (White). Каждая из карт рассчитана на покупку 10, 15 или 30 порций. Максимальная скидка по абонементу составляет около 40%, или 70 руб. на чашку. Расходы на кофе навынос перешли в ранг будничных и повседневных, сравнимых с расходами на мобильные телефоны. Главное – выбрать свой тариф, а качество связи у всех примерно одинаковое. С той разницей, что посетители кофеен могут с легкостью менять «оператора», если найдется предложение поинтереснее. За потребителя борются в основном кофейные гиганты рынка, соответственно, чем более интересное и выгодное для гостей предложение появится в сети, тем вероятнее, что на нем удастся неплохо заработать.